什么是口碑？口碑可理解為“口頭傳播”，即一種口頭形式上的、人對人的傳播，也就是我們通常所說的“口口相傳”。那么，什么又是口碑營銷呢？就是由企業(yè)及潛在客戶以外的第三方（尤其老客戶）通過明示或暗示的方式，傳遞品牌、產(chǎn)品及服務(wù)信息，從而使?jié)撛诘目蛻臬@得其所需要的相關(guān)信息，進(jìn)而影響潛在客戶購買行為的雙向式、互動(dòng)化的營銷傳播策略。

我們在做學(xué)員服務(wù)滿意度調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，陪練公司的口碑也成為除價(jià)格以外的最重要的參考因素，而口碑的傳播往往通過周圍已學(xué)車群體來完成。由此看來，陪練公司還須在老客戶身上投入更多的精力，這相當(dāng)于為學(xué)校培養(yǎng)出色的兼職推銷員，并且還不需要給發(fā)工資。不過要有個(gè)前提，即在口碑形成的情況下才會(huì)幫助學(xué)校宣傳。

對于不同行業(yè)產(chǎn)品都有不同的口碑點(diǎn)，這個(gè)口碑點(diǎn)往往是對消費(fèi)者而言的最大利益點(diǎn)，這樣的利益點(diǎn)才容易引起口碑傳播，并且是正面?zhèn)鞑?。就陪練公司而言，找到最佳的“口碑點(diǎn)”極為重要，這是學(xué)?！爸圃臁笨诒⒆尶诒傲餍小逼饋淼那疤?。我們知道，并不是每一個(gè)學(xué)員都會(huì)對學(xué)校滿意，更不用說忠誠，這就決定了口碑具有雙重性，即天使的一面與魔鬼的一面。所謂天使的一面就是“亮點(diǎn)”，對學(xué)校有利，而魔鬼的一面則是“污點(diǎn)”，對學(xué)校則無利。因此，學(xué)校必須在口碑管理方面下功夫，盡量避免不良口碑的形成，并降低負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊懥Α?/span>

首先，要加強(qiáng)信息的調(diào)研與反饋。學(xué)校通過加強(qiáng)信息調(diào)研與反饋，就是為了了解學(xué)員及潛在學(xué)員的心聲，滿足他們的需求并化解他們的不滿與抱怨。然而，達(dá)到這個(gè)目的需要一個(gè)前提，那就是建立多渠道的信息溝通與反饋平臺(tái)，使信息反饋暢通無阻。就目前而言，學(xué)校俱樂部建立的短信平臺(tái)回訪、對外公布的投訴電話、電話回訪、意見箱等，都是學(xué)校建立與學(xué)員信息溝通的渠道。目前，學(xué)校還須進(jìn)一步開展市場信息調(diào)查、完善服務(wù)終端的信息反饋功能等等。

其次，及時(shí)針對問題做出反應(yīng)。既然學(xué)校是服務(wù)性行業(yè)，那么所有的工作人員都必須張開耳朵傾聽學(xué)員的投訴及抱怨，伸出手解決學(xué)員提出的問題。當(dāng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)有疏漏造成了學(xué)員的不滿之后，第一個(gè)聽到這個(gè)不滿的可能并不是相關(guān)的環(huán)節(jié)，如果聽之任之，這個(gè)小小的不滿就會(huì)造成大的損失。但是，如果聽到這個(gè)不滿的人立即采取行動(dòng)修正錯(cuò)誤——或者自己負(fù)責(zé)解決問題，或者轉(zhuǎn)告相關(guān)的責(zé)任人去解決問題，并將解決問題的過程向?qū)W員進(jìn)行過程反饋——那么，學(xué)員的不滿就會(huì)消失在萌芽狀態(tài)，學(xué)員本人也就會(huì)對學(xué)校到積極的宣傳作用，給學(xué)校帶來更多的生源和更大的收益，同時(shí)也 防止了不良口碑的出現(xiàn)。當(dāng)然我們也可以主動(dòng)的去了解和發(fā)現(xiàn)一些問題，諸如定期回訪老客戶、召開學(xué)員溝通會(huì)、網(wǎng)上溝通答疑等方式，目的就是讓學(xué)員得到一個(gè)滿意的答復(fù)。只有解決了學(xué)員滿意的問題，才能談及口碑及品牌忠誠。

第三，有計(jì)劃地塑造“口碑點(diǎn)”。學(xué)校也要尋找一些既體現(xiàn)自身優(yōu)勢，又能容易形成口碑流傳的賣點(diǎn)作為口碑點(diǎn)，進(jìn)行組合式、長期化傳播。目前，學(xué)校口碑定位還沒有最后定型，從現(xiàn)階段來看，服務(wù)最容易制造口碑。但是，我們也不能忽略了培訓(xùn)質(zhì)量、價(jià)格、文化等方面，其實(shí)他們也都是有“口碑點(diǎn)”可以挖掘的。諸如“規(guī)范”、“方便”、“硬件一流”、“能學(xué)到技術(shù)”等評價(jià)是目前學(xué)員的主要評價(jià)。實(shí)際上，最主要的口碑點(diǎn)往往與學(xué)校的核心傳播主張是緊密相連的，因?yàn)閷W(xué)校要以核心傳播主張打動(dòng)學(xué)員，只有打動(dòng)了學(xué)員，也就體現(xiàn)了學(xué)員對這個(gè)核心傳播主張的認(rèn)可，也會(huì)把這個(gè)傳播點(diǎn)作為口碑傳播。

口碑是自發(fā)形成的，但這并不意味著學(xué)校不可以主動(dòng)去制造并培育口碑。在找到“口碑點(diǎn)”后，也可以嘗試具體“制造”口碑了。

為什么服務(wù)容易“制造”并培育口碑？主要有幾點(diǎn)：一是服務(wù)是學(xué)員學(xué)車時(shí)尤為關(guān)注的環(huán)節(jié)；二是服務(wù)是一個(gè)長期性、細(xì)致性、高度接觸的工作；三是服務(wù)細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)學(xué)校對學(xué)員的關(guān)懷，不僅僅是物質(zhì)上的服務(wù)，還有情感上的付出。

服務(wù)是創(chuàng)造良好口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)！開展服務(wù)營銷的目的就是要通過優(yōu)良的服務(wù)來贏取學(xué)員的口碑，不但要讓己學(xué)車者在潛在客戶中產(chǎn)生口碑效應(yīng)，還要盡可能長期締造學(xué)員的忠誠度。就學(xué)校來看，我們在服務(wù)上也還有許多工作要做。學(xué)員對陪練公司品牌認(rèn)同度較高，95%以上的學(xué)員對學(xué)校硬件方面很滿意，但對服務(wù)質(zhì)量特別是工作人員態(tài)度的評價(jià)偏低，對補(bǔ)訓(xùn)的安排也有抱怨，這些都有待我們進(jìn)一步改進(jìn)。

教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校發(fā)展的生命線，學(xué)好真正的駕駛技能，不但是對學(xué)員本人和家人負(fù)責(zé)，同時(shí)也是對社會(huì)的一種責(zé)任。目前所有駕培機(jī)構(gòu)都要通過媒體定期向社會(huì)公布合格率，這也是以培訓(xùn)質(zhì)量去“制造”口碑的一個(gè)重要渠道。針對目前培訓(xùn)環(huán)節(jié)存在的不足，我們要加強(qiáng)駕駛理論知識(shí)與實(shí)際操作訓(xùn)練的結(jié)合；培訓(xùn)內(nèi)容注重符合實(shí)際駕駛的需要，提高學(xué)員操作技能的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)對學(xué)員的安全意識(shí)和安全駕駛技能的培養(yǎng)，真正使學(xué)員在完成學(xué)業(yè)后，能夠盡快適應(yīng)復(fù)雜的道路交通環(huán)境，獨(dú)立安全地駕駛車輛。此外，學(xué)校還需用科學(xué)的手段提高培訓(xùn)的效率。教學(xué)過程中，更好的利用采用多媒體、教學(xué)模擬器等現(xiàn)代化教學(xué)手段，使教學(xué)直觀、互動(dòng)，學(xué)員易于理解和掌握，提高駕駛培訓(xùn)的效率。

我們知道，品牌有物質(zhì)層面與精神層面，消費(fèi)者需要的也不僅僅是功能上的滿足，還有精神上的滿足。因此，在服務(wù)營銷時(shí)，要善于走情感路線。如在節(jié)日及生日為新老學(xué)員發(fā)送的短信祝福；考試和培訓(xùn)時(shí)的溫馨提示；送駕照上門的服務(wù)；代辦駕照年檢等。事雖小，情意重。

文化也能為企業(yè)賺取口碑，尤其是誠信文化，在駕培行業(yè)誠信基因缺失的情況就更顯得重要。我們學(xué)校向社會(huì)公開承諾 “安全駕駛從藍(lán)天開始” ，向消費(fèi)者傳遞安全駕駛的理念；開展 “四無一有”全體員工承諾活動(dòng)，塑造行業(yè)新風(fēng)；明確提出讓學(xué)員都滿意是全體員工的目標(biāo)，并把“服務(wù)無終點(diǎn)，真誠伴你行”作為員工的座右銘。通過打文化牌，以誠信造口碑。